セールスフォース

事務工数「50%削減」を実現するITの正体

顧客7000社を抱える企業の改革に迫る

機器修理や設備点検、商品配送など、現場に赴いて作業を行う業務をフィールドサービスという。一般消費者の我々にとっても身近な業務だが、この業務全般の課題として多く指摘されるのが、「現場とCS(顧客満足)部門の連携」である。

オフィス・工場・店舗の情報機器をはじめ、あらゆる不要品の撤去回収、リユース・リサイクルを手がけるサービス業大手・ブロードリンクでも、部門間連携や業務の効率化が大きな課題とされていた。大手企業を中心に7,000社にものぼる顧客を持つ同社だが、事業拡大を進めてきたここ数年、膨大な情報が部門間で共有されず、業務効率が低下していたのである。リードタイムが長くなることで顧客満足度が低下、さらに連携ミスが発生するなど、数多くの問題が顕在化してきた。

これを改善するには、情報の一元管理が可能な単一プラットフォームが必要だと考えた同社は、すでに導入していた顧客管理システムの『Sales Cloud』に連携させるサービス『Service Cloud』と『Field Service Lightning』を追加。商談から作業予約、作業担当者の派遣、配車、作業状況の監視、作業報告まで一貫して行える体制を整えた。現場作業員による進捗状況等の入力は、スマートフォンから簡単に行えるようにした。これらは、セールスフォース・ドットコムが提供しているシステム。情報管理機能に加えて、カスタマイズ性や拡張性の高さなど、圧倒的な使い勝手の良さも魅力の一つだ。

この結果、現場の情報伝達スピードが飛躍的に向上。受注からスケジュール決定に至るまでの事務工数はなんと50%削減され、リードタイムも30%短縮された。一方で顧客満足度は向上しており、継続契約数も増加したという。

以下からダウンロードできるPDF「Salesforceの積極活用で『活業リバースチェーン』を確立」では、ブロードリンクが実際に取り組んだ改革の詳細や、大幅な工数減を実現したプロセスについて紹介している。ご関心のある方は参考にされてはいかがだろうか。

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