CX（カスタマー・エクスペリエンス）を強化するには、CXが経営テーマとして、業界を越えて取り組まれるに至った「理由」を理解することが不可欠です。90年代より「顧客価値」に気づき始めた欧米各国では、CRMに注目し、競争力の柱としてCXが実践されてきました。
一方、金融ビッグバンや規制緩和に伴う外圧を契機としてCRMが紹介された日本では、「顧客価値」を理解しないままCRMツールが導入され、経営に十分生かせませんでした。企業中心の視点から商品やサービスが提供され続けた結果、顧客の問い合わせや苦情が増大、コールセンターを肥大化させ、収益を圧迫しています。昨今のCXブームを一過性のものにしないためには、その「本質」を理解することが重要です。
本カンファレンスでは、日本企業がCXの取り組みで出遅れた理由をひもとき、実践企業の事例、プロフェッショナルの講演をもとにCX強化におけるチャレンジと課題について検証します。
| 日時 | 10月5日（木）13:00～19:00（12:20 受付開始） |
|---|---|
| 会場 | 赤坂インターシティコンファレンス the Air 溜池山王駅直結（地図） |
| 定員 | 250名 |
| 参加費 | 一般申込：27,000円（税込）10月4日（水）まで お申込みはこちら |
| 対象 |
経営者、経営幹部、およびCX部門、コールセンター部門、経営企画部門などの部門長 |
日本企業のCXへの取り組みが遅れている理由を、顧客起点のマーケティング対応から論じる。成功事例として劇団四季を、失敗のケースとして日本マクドナルドとTDRを取り上げる。なお、マクドナルド復活の兆候を顧客エンカウンターの改善から説明する。
かつてはSFの中の出来事だったようなAI（人工知能）が、いまや知らない間に身近なものになっています。本セッションでは、企業においてAIをCX強化に活用するための、セールスフォース・ドットコムのAIに関する取り組みについてご紹介します。
少子高齢化にともない新築着工が減少していくことをふまえて、LIXILではリフォームの取り組みを強化しています。リフォームの場合、エンドユーザーが商品（メーカー）・施工業者を決定しますので、お客様の立場で物事を考え、一歩先行く行動ができる会社への変革が急務でした。そこで、グッドマンと出会い、CXの考え方を学び、苦悩しながらも仕組みと人の変革に取り組んでいます。
15:00～15:15 ブレイクタイム
QVCではコンタクトセンターの応対品質と顧客満足度の向上を目指すべく、コールモニタリング業務の改善から顧客の声（VOC）の収集・分析までをシームレスに実現する仕組みづくりに努めています。それらが１つのポータル上で完結し、一気通貫でスピーディーに行える仕組みをベリントのソリューションを用いてどのように実現しているのか、その導入経緯から、会話音声分析に対するアプローチ、QVCの目指すカスタマーエンゲージメントの在り方までをお話します。
コーディネーター
ベリントシステムズジャパン株式会社
日本ロレアルでは、持続可能な成長のために、技術革新に加え、オムニチャネル化を推進しています。その中で、卓越したCXを継続的に顧客に提供できる組織になることを目指して、社内の意識改革に取り組んでおります。
16:25～16:35 ブレイクタイム
顧客接点における企業とのコミュニケーション体験が差別化を生む時代、コンタクトセンターに消費者が求めるニーズは何か？多様化するコンタクトチャネルに対応する次世代カスタマーエンゲージメントセンターの姿を紐解きます。
お客さまはどのような顧客心理でどのような行動をとっているのか。その考察を続け、社内に「CX向上ヒント」を提供し続け、マーケティングセンターと呼ばれたい。縦割組織を超え全社に「CXを向上させよう」と思わせる最初の原動力は我々現場が感じる「違和感」だったりします。その改善活動の一部具体例を紹介します。
| お申し込み方法 | お申し込みフォームを受信後、請求書をご登録いただきましたご住所に順次お送りさせて頂きます。 受講票は請求書に同封をさせていただきます。 また、複数名でのお申し込みの場合は、請求書をおまとめすることも可能ですので、登録完了のメールにご返信をいただければと存じます。 ※なお、受講料のお支払いに関しましては、銀行振り込みのみとなります。 |
|---|---|
| キャンセルについて | お申し込み後のキャンセルは原則お受付いたしかねますので、ご出席が難しくなられました場合は、代理様のご出席をお願い申し上げます。 |
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