いまこそ考えたい
生命保険の請求対応と
担当者の重要性。

生命保険を選ぶ基準はどこにあるのだろうか。月々の保険料といった、目に付きやすい部分だけを見てなんとなく選んでしまっている人も多いのではないだろうか。改めて言うまでもなく、生命保険は自分に万一のことがあったとき、家族が必要十分な保障を得るために加入するもの。つまり、保険金の支払いがもっとも重要なのである。J.D.パワー アジア・パシフィックは3月12日、「2015年 生命保険金請求対応満足度調査」の結果を発表した。同調査では、満足度を構成する3つのファクターを「顧客対応」、「請求手続」、「保険金支払」としているが、その総合評価でトップとなったのがプルデンシャル生命保険だった。同社が高く評価されている理由を取材した。

出典： J.D. パワー アジア・パシフィック2015年生命保険金請求対応満足度調査SM。直近1年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った顧客8,857名から回答を得た結果。japan.jdpower.com

保険金請求対応時の
満足度で高い評価の理由

生命保険の加入時に保険料などから検討を始める人は多いだろう。だが、生命保険にとってもっとも大切なのは、保険金・給付金の支払いだ。その点で、前述の調査会社が契約時の満足度だけでなく請求対応時の満足度を重視しているのにも納得がいく。さらに、ランキング対象となった19社中、プルデンシャル生命保険（以下、プルデンシャル生命）が「顧客対応」、「請求手続」、「保険金支払」の総合評価でトップの評価を得て、総合満足度第1位になっていることは注目に値する。

プルデンシャル生命はなぜ、顧客の高い満足度を獲得できているのか。創業者である坂口陽史氏（故人）は、「生命保険は人生最後のlove letter」という言葉をよく口にしていたそうだ。生命保険にはまさに、契約者の家族への気持ちや、将来に対する「思い」が込められているのだ。その思いを届けるための大きな特長が「ライフプランナー」制度。生命保険の専門家が、顧客一人ひとりの状況にあった生命保険をオーダーメイドで提供し、さらに「保険金をお届けするまでがライフプランナーの仕事」という考えのもと、一生涯にわたるパートナーとして、契約者と家族に安心を届けてくれるのだ。

業界の常識を破る
日本初のサービスを提供

さらに、プルデンシャル生命は、顧客のニーズに応えていくために、それまでの生命保険の常識を破るサービスも数多く提供している。たとえば1992年10月に提供を開始した「リビング・ニーズ特約」は、余命6カ月以内と判断される場合、生きているうちに死亡保険金を支払うサービスだ。また、97年4月には、契約者に万一の事態が生じたとき、最短で即日に最高300万円*の保険金を支払う「保険金即日支払サービス」の提供を始めた。このほか、骨髄移植を目的とした骨髄幹細胞採取のための手術等を受けたドナーに対し手術給付金を支払う「ドナー・ニーズ・ベネフィット」（05年4月提供開始）、死亡保険金の交付相手や方法・用途などをあらかじめ指定することができる「生命保険信託」（10年7月に信託銀行と共同開発）なども提供している。

これらはいずれも現在、ほかの生命保険会社から追随商品やサービスが提供されているが、実はどれもプルデンシャル生命が日本で初めて導入したものなのだ。 

＊14年4月から、最高額500万円に引き上げ。