マック"異物混入"、3時間釈明会見の全容

「個別の申し出は公表せずに対処している」

1月7日の会見当日、東京都内のマクドナルド店舗の客足は普段より少なく見えた
 日本マクドナルドホールディングス(HD)は1月7日、青森県の店舗で販売したチキンナゲットに異物が混入していた問題などを受け、東京都内で会見を開いた。
 冒頭、広報担当者から「サラ・カサノバ社長は海外出張を切り上げて帰国中で本日は出席できない」と説明があった後、会見に出席した青木岳彦上席執行役員は「お客様に多大なご心配とご迷惑をかけたことを深くお詫びします」と述べ、深々と頭を下げた。
 会見では、青森県のケースに加え、東京都江東区の店舗で発生したナゲットにビニール片が混入した問題、福島県郡山市の店舗で発生した「サンデー チョコレート」にプラスチック片が混ざっていた問題、そして大阪府河内長野市の店舗でヒトの歯がフライドポテトの中に混入したケースについて報告された。
 2014年7月には、日本マクドナルドのナゲットを製造していた中国の食品加工会社が使用期限切れの鶏肉を使用していた問題が発覚。翌8月の既存店売上高は前年同月比25.1%減という大幅なマイナスを記録した。以降、9月:16.6%減、10月:17.3%減、11月:12.3%減と2ケタ減が続いている。
 信頼回復に努めてきた矢先に起きた今回の問題だけに、会見場には多くの報道陣が集まった。午後3時半に始まった会見は多くの質問が飛び交い、終了したのは午後6時21分。約3時間の長丁場に及んだ。
 会見での報道陣とのやりとりは以下のとおり。なお、会社側は青木上席執行役員と日本マクドナルドの菱沼秀仁上席執行役員がランダムに回答したため、特に回答者を記していない。

"品質問題"と"個別の申し出"は違う

――今回、4件の内容について公表したが、これまでにもこのようなケースはあったのか。

年間のべ約12億人のお客様に(食事を)提供している。その中で、お客様からの指摘はそれなりの件数をいただいている。こういう申し出に関しては、1つ1つの問題の原因を具体的に突きとめ、保健所に報告し、それに対する指導を受けながら、最終的にお客様に説明させていただいて、責任を果たしている。

大きな対応をする“品質問題”と、個別のお客様の“申し出”は、われわれとしては違う対応をしている。広がりがないようなケースなどは公表していない。

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