ネット店舗はいらない!?無印良品の戦略 ｢WEB vs. 実店舗｣の対立は､もうやめよう

9月24日に奥谷さんを招いてマザーハウス本店で開かれたマザーハウスカレッジ

「WEB vs. 実店舗」を超えた先

「無印良品の場合、ネット経由での売り上げは全体の売り上げの7％しかない。売り上げ規模を考えると、ネット店舗はなくてもいいのではないかとも言えるのです」

良品計画WEB事業部長の奥谷孝司さんは言い切ります。今やグローバルで2000億円を超える世界有数の小売り企業に成長した良品計画にとって、わずか7％といえども、100億円を大きく超える売り上げをもたらすWEB・EC（イーコマース）事業が、実際になくなっていいわけがありません。この言葉が意味することは、別のところにあります。

「2010年に私がこのWEB事業部に来たときには、WEBと店舗の仲も悪かった。当時は、WEBと店舗は対立するものだったのです。今でも『WEB vs. 実店舗』みたいな風潮はありますよ。そうではない関係性を作らないといけない。だから、WEBはWEB事業にこだわるのではなく、店舗も含めてお客様と無印良品の関係性に入り込み、お客様の満足度を上げると決めました」

今回のテーマは、「WEB vs. 実店舗」を超えた先を、無印良品のケースで見ていきたいと思います。