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日本発の製品・サービスを世界に届ける

立命館大学

品質に対する圧倒的な信頼が、日本発の製品・サービスの魅力だ。その価値を最大限に高め、さらに大きな支持を得るために、世界を駆け回るビジネスパーソンがいる。

海外ユーザーの満足度と
利益をいかに高めるかを追求します

滝 知明 さん
(2007年 経済学部卒業)
株式会社東芝 パーソナル&クライアントソリューション社

海外で日本メーカーの製品を売るとき、ただ売りっぱなしというわけにはいかない。特に保守・修理しながら長く使用することが求められるタイプの製品には、サービス体制の充実が重要な課題となる。東芝に勤める滝知明さんが取り組むのは、この分野だ。

担当するのは海外で販売したパソコン等に関するサービス企画である。「現地事情に対応したサービスを提供する必要がある一方、コストに関しても敏感にならざるを得ません。海外のユーザーの満足度を高めるとともに、利益率をいかに高めるかを追求します」と、仕事の内容を説明してくれた。

文化・習慣に応じたサービス提供を模索

実は、日本国内ではアフターサービスの効率化が進んでいる。品質の高い宅配運送が普及しているため、修理などを行う場所を集約できるからだ。ところが、「新興国のユーザーにとっては、運送業者に大切なパソコンを託すなどもってのほか。自分で修理に持ち込むための手近な場所にあるサービスセンターやオンサイトサポートへのニーズが、比べ物にならないほど大きいのです」と、滝さんは明かす。とはいえ、ニーズに応じて多くの拠点を設けることは、すぐさまコストに跳ね返る。サービスセンターの戦略的な配置が不可欠となるわけだ。

こうした判断や決定に、感覚的な議論は不要だと滝さんは考えている。「現地との交渉が必要な場合も多いのですが、できるだけ客観的なデータをベースにした議論を心掛けています」。とはいえ、現地の事情を細かに知っておくことも大切だ。特に新興国では、日本では考えられないような事態も起こる。「サービスセンターにパソコンを持ち込むのが、使用している本人ではなく家政婦さんだったりすることもしばしば。不具合の実態がわからず、サービス提供に支障が出ることもあります」といったエピソードは、つぶさな観察から得られたものだろう。

現地スタッフとの連携も欠かせない。コミュニケーションをよくするには、食事を共にすることが一番とも教えてくれた。「日常のことをフランクに話してもらえるよう、私たちがサポートするんだということをしっかりと伝えています」。データの提供を受ければ、すぐにフィードバックするなどして、信頼を得る努力も怠らない。「何かあったら、タキに言えばいい。そんな存在になれるように」との考えだ。

これまでパソコンが果たしてきた役割は大きいが、今後は状況が変化していくと滝さんは感じている。最新の情報をいち早く入手し、現在の延長ではなく改革的な展開を考え、スピーディーに手を打っていく。そんな地道な繰り返しを続ける一方で、後輩の指導にも心を砕く。「10年もしないうちに、仕事のやり方もガラリと変わりそうです。海外スタッフも含め、良いチームワークを組んで最高の製品・サービスをお届けできるよう模索し続けます」

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パナソニック ビューティ・リビング事業部 植田奈緒
vol.3 夢を追い 世界に飛び出すひたむきさ
● フォトグラファー 東 真子
● 立命館大学 スポーツ健康科学部助手 岡松秀房
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● JICA関西 業務第二課 調査役 山本 美奈子
● カオスパイロット(デンマーク)3回生 大本 綾

 

※本アーカイブは
2013年6月~2014年1月の連載

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● 京料理 「木乃婦」三代目 髙橋拓児
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● あずさ監査法人 公認会計士 上村 紘之