「デパクロ」の功罪と百貨店の明日《それゆけ！カナモリさん》

■顧客の囲い込みはどうか？

　もう一つ、顧客から収益を上げる方法がある。いわゆる「顧客の囲い込み」を中心とした、「アフターマーケティング」だ。顧客との関係性を構築して、商品を購入した後のサービスの提供などによって、収益を上げる。

例えば6月9日付日経MJの記事は、こんな例を紹介している。三越日本橋本店（東京・中央）にサービス関連の専門コーナーが誕生した。「暮らしのサロン」という名称で、衣料品の寸法直し、クリーニング、家事の支援、金融相談の4店を1カ所に集めた。買い物ついでに立ち寄れる利便性が受け、売上高は計画を大きく上回っている。

しかし、価格は決して安くはない。クリーニングのスーツは6300円、ジャケットは4275円から。食事の宅配1セット（朝・夕食）2940円だ。利用顧客は、同店の主要顧客層である中高年であり、物を大切にする傾向が追い風と見ている。そして、商品を売るだけではなく、生活全般に関わるとの狙いであるという。

決して安くはないサービスを利用してくれる大切な顧客に対し、モノを売るのではなく、コトとしてのサービス提供によって、より強固な囲い込みを図りつつ、「アフターマーケティング」による収益を上げる。ホスピタリティーは百貨店本来の得意技であるはずだ。重要顧客ベースを堅持し、収益を上げる方法として、「物売りの呪縛」を解き放って、サービスに目を向けた取り組みの比重を上げるのは、非常に重要なことであると考えられる。

「このままでは若年層が足を運ばなくなる」という危機を脱し、話題を創出する上では「デパクロ」は大いに貢献したといえるだろう。しかし、百貨店の事業全体に対する波及効果や、将来にわたる貢献については疑問符が灯り続ける。そうした、他人頼みよりも、自社での展開や発掘、顧客層への厚い働きかけで収益を改善する取り組みが重要なのだといえるだろう。

まだまだトンネルの出口は遠いかもしれないが、自助努力で見えてきた明かりに向かって邁進し、百貨店には輝きを取り戻して欲しいと願う。

《プロフィール》
金森努（かなもり・つとむ）
東洋大学経営法学科卒。大手コールセンターに入社。本当の「顧客の生の声」に触れ、マーケティング・コミュニケーションの世界に魅了されてこの道18年。コンサルティング事務所、大手広告代理店ダイレクトマーケティング関連会社を経て、2005年独立起業。青山学院大学経済学部非常勤講師としてベンチャー・マーケティング論も担当。
共著書「CS経営のための電話活用術」（誠文堂新光社）「思考停止企業」（ダイヤモンド社）。
「日経BizPlus」などのウェブサイト・「販促会議」など雑誌への連載、講演・各メディアへの出演多数。一貫してマーケティングにおける「顧客視点」の重要性を説く。

◆この記事は、「GLOBIS.JP」に2010年6月25日に掲載された記事を、東洋経済オンラインの読者向けに再構成したものです。