「感情労働」の現場を生き延びる

心が疲れていませんか?

体を使う「肉体労働」、頭を働かせる「頭脳労働」に続く第3の労働形態が感情を商品として提供する「感情労働」だ。一番の価値である「感情」を守りながら働くにはどうしたらいいのか。
いまや職場こそ「感情労働化」している。外の顧客ではなく、社内の継続した関係性の中で、逃げ場がなく悩む人は多い

左手で受話器を握りしめる。声は努めて落ち着いたトーンで。「今日ご連絡いただいた件ですが……」

外資系IT企業でサポートエンジニアとして勤務する女性(35)は、ユーザーからの問い合わせに電話やメールで対応することが業務だ。

「パソコンの反応が遅く感じるんだよね」

と言われても、一体何秒だったら速いのか。ゴールが見えない。でも、むげにもできない。顧客からの評価が恐ろしいからだ。自分の応対は全て点数化され、待遇や給与の評価に直結する。

イライラが募って、右手で机をたたきながら応対することも。そんなときにも声のトーンは変えない。午前9時から午後5時半の就業時間外も、顧客への回答を用意するため急遽、残業することもある。そんな日はプライベートな予定をドタキャンだ。相手に振り回されてばかり。「顧客満足」という目に見えないものとの戦いに、ほとほと疲れた。

技術職さえ「顧客満足」

数年前から、感情を切り売りする「感情労働」が注目されるようになった。感情労働に詳しい日本赤十字看護大学の武井麻子教授によると、感情労働とは「会社などから管理・指導され、自分の感情を加工することによって相手の感情に働きかける職務」。簡単に言えば、本来の感情を押し殺して業務を遂行することを求められる仕事だ。

その代表的な職種は「看護師」や「客室乗務員(CA)」と言われるが、いまやあらゆる職種に「コミュニケーション能力」が求められ、冒頭のようにITエンジニア職でさえ「顧客満足」が徹底される。

最近はどの職場にも感情に絡む悩みが増え、社会全体が感情労働的になってきた。この現象を「感情労働シンドローム」と名付けたエッセイストの岸本裕紀子さんはその背景として、正規・非正規の社員の格差、ブラック企業、成果主義の導入などでメンタルヘルスの問題が深刻化していることを指摘する。

「職場に余裕がなくなり、同僚にも弱みを見せられなくなった。自分の感情をコントロールしながら仕事をするという意味では、社内も外の顧客へも変わらない。しかも、接遇マニュアルなどがない社内のほうが、より疲弊しやすくなっています」

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