クール宅急便の不祥事生んだ現場との温度差

ヤマト運輸の4割の営業所で社内規則違反が判明

ヤマト運輸は11月28日、前月に発覚した「クール宅急便」の温度管理に関する社内調査結果と今後の再発防止策を発表。山内雅喜社長は会見で「サービス品質を持続的に維持する仕組みづくりが不十分だった」と謝罪した。

ヒアリングでの社内調査によると、常温仕分けなどが常態化していた営業拠点は253カ所(全拠点の6.4%)、7月の繁忙期に社内の仕分けルール違反が一度でもあった営業拠点は1522カ所(同38.7%、前述の253カ所含む)と、4割弱に達していたことが判明した。

また、クール宅急便の配達ルールの違反(コールドバックの未使用、車載保冷スペース外で配達など)は、1日平均の集配コースのうち13.0%の5100コース、7月の繁忙期では35.4%の1万5800コースに達したという。

一方、28人の顧客から「過去にクール宅急便を利用し、体調不良になった」との連絡があったが、明らかな健康被害との因果関係はなかったとしている。

これら違反事項の原因分析として、同社は①正しい運用促進への指導者の不在、現場任せのルール運用、②業務量が増加する中で日常のルール点検、モニタリングなどサービス品質を持続的に維持するための仕組みが不十分、③特に繁忙期の抜本的な対策の検討が不十分、などを挙げた。

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