カスタマー・エクスペリエンス3.0に役立つ｢9つのテクノロジー｣とは

企業経営においてカスタマー・エクスペリエンス（CX＝顧客体験）が重視されるようになって久しい。顧客の声に耳を傾け、製品やサービスの向上に生かすことは、どこの企業でも行われていることだろう。

このカスタマー・エクスペリエンスは、時代とともに進化していると指摘するのが、「グッドマンの法則」で知られる米国CCMC社（Customer Care Measurement ＆ Consulting）副会長のジョン・グッドマン氏だ。

グッドマン氏によると、カスタマー・エクスペリエンスは、VOC（顧客の声）が登場した70年代をCX1.0、90年代のCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）をCX2.0として、現在、収益に貢献するマネジメントモデルであるCX3.0の時代になっていると言う。

CX3.0では、企業は不満・トラブルが発生してから受身的に対応するのではなく、能動的なサービスの提供によって顧客のトラブルや苦情を効果的に予防・回避し、顧客の信頼感やロイヤルティを高めていくことが求められる。この顧客体験価値を強化することの投資対効果を実証するマネジメントモデルとして、ジョン・グッドマン氏が提唱するのがCX3.0にほかならない。

CX3.0を進めるためには何が必要か。「グッドマンの法則」に詳しいラーニングイット代表取締役社長の畑中伸介氏は、従来型の顧客対応が受動的対応であったことを踏まえ、「このやり方を改革し、プロアクティブな顧客体験につなげるためには、業務データベースと連携したCRMシステムによる”事前の不満発生回避”が最重要」と語る。

そのために畑中氏が重視するのが、ITを代表する9つのテクノロジー、「CRM」「ウェブサイト」「通話・テキスト分析」「IoT」「モバイル通信」「オンラインコミュニティー」「ソーシャルメディア」「ゲーミフィケーション」「動画」だ。

具体的にこれらがどのように顧客体験の進化につながるのか。下のバナーからダウンロードできるPDF「CXに効果的な9つのテクノロジー～カスタマー・エクスペリエンス3.0を実現するには？～」では、畑中氏が、これら9つのテクノロジーについて、なぜそれらが不可欠であり、どのように活用すべきなのかを解説するとともに、CX3.0に効果的なソリューションであるセールスフォース・ドットコムのSalesforce Service Cloudの活用事例として、ソニー銀行とLIFULLが行った業務改革が紹介されている。

従来型の受動的な顧客対応から脱却し、顧客体験の進化につなげたいとお考えの方は、参考にされてはいかがだろうか。

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