サイバーエージェントが取り組む
｢日本発｣チャットボットの可能性｡ サイバーエージェント

チャットの活用で、
回答スピードの短縮化や業務の効率化が可能に

AIメッセンジャー 代表取締役社長の石川大輔氏は、チャットプラットフォーム「AIメッセンジャー」開発・提供の背景を次のように語る。

石川大輔
AIメッセンジャー
代表取締役社長
AIの導入により、コスト削減や
業務プロセスの効率化。
企業価値を生むコア業務に活用し、
さらに競争力のある企業に

「スマートフォンの普及などにともない、消費者のインターネットの活用法が大きく変化しています。たとえば、商品の選択などについてもかつては大手検索エンジンを利用して比較する人がほとんどでしたが、最近ではLINEなどSNSのチャットサービスを利用する人が増えています」

どの企業も自社サイトに豊富なコンテンツを掲載しているが、情報があふれているために、求める情報にたどり着くまでに息切れしてしまうユーザーも少なくない。FAQを用意しても見てもらえず、メールや電話で尋ねてくるユーザーも多い。

「このため、米国の企業などでは、チャットを問い合わせの窓口にするところが増えています。さらに『AIメッセンジャー』のようなチャットボットを利用することで問い合わせの回答スピードの短縮化や業務の効率化を図ることが可能になります」

国内でもすでに数十社の企業が「AIメッセンジャー」の導入を進めているという。すでに成果も出ているようだ。

「ある企業で、コールセンターの問い合わせ先に『AIメッセンジャー』を導入したところ、メールや電話での対応にかける時間が約4割削減できました。また、専門クリニックでは、『AIメッセンジャー』でコールセンターの受付時間外である深夜まで予約を受け付けるようにしたところ、約3割予約の数が増えました」

後者は、ナイーブな分野の治療のため電話で人に向かってはなかなか言いづらいのだが、チャットボット相手であれば気軽に話す人が多いという。今後は、SNSなどに慣れたユーザーが増えてくる。チャットでのコミュニケーションに抵抗は少ないだろう。

AIの可能性は大きいが、一方で石川氏は「AIは万能ではありません。大切なのは、何をボットにやらせ、何を人がやるかの切り分けです」と指摘する。

複雑な問い合わせなどの場合、やはり、人による対応が求められる。そのために、AIメッセンジャーでは17年3月、沖縄にチャットセンターを設立し、24時間365日の有人チャット対応を開始した。化粧品や健康食品、旅行、不動産など、各分野の専門知識を持つスタッフがチャット接客対応を行うというから頼もしい。