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顧客との関係を深める「対話型サービス」とは

セールスフォース・ドットコム

現在、多くの人が、友達や家族と充実した会話を楽しむために、メッセージングアプリやソーシャルメディアなどさまざまなコミュニケーションツールを日常的に使用している。こうしたツールが愛用されているのは、それが「対話」に適しているからだ。それならば、顧客と企業の間でも、こうしたツールを使ってもっと簡単にやりとりすることが可能なのではないだろうか。

そのときに、企業から顧客に一方的に情報提供するだけでは、本当のコミュニケーションは成立しない。なぜならばコミュニケーションとは双方向に行われるものだからだ。企業には、即時に顧客の要望に沿った返信をする「対話型」の対応が求められるようになるだろう。

顧客サービスも「対話型」が求められる時代に

「対話型サービス」の充実が顧客の満足度を高める

そのために、企業にはどのような体制作りが必要だろうか。まず当然のことながら、顧客が日常的に使っているコミュニケーションツールを、企業も使えるようにしておくことだ。

しかしそれだけでは十分と言えないだろう。担当者が顧客の期待に応え得る対話をするためには、その顧客に関する「背景の情報」が必要だからだ。営業データやマーケティング関連のデータ、ケース履歴など、応答するのに必要な詳細な情報を、担当者が把握できるように社内やチームなどの組織間で適切な情報共有をしておくことが大切だ。

このような時代に合った対話型サービスを向上させるためにはどうすればよいだろうか。下のバナーからダウンロードできるPDF「対話型サービスを成功に導く8つのチェックポイント」では、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するSalesforce for Serviceによって営業部門やサービス部門などといった組織間での連携をとり、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどのような方法があるかをまとめている。関心のある方は参考にされてはいかがだろうか。

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