アドビが｢感情は体験の通貨｣と説く深い理由 ｢顧客体験中心ビジネス｣のあるべき姿

Adobe Summitの基調講演にて、Adobe Experience Cloudを発表するシャンタヌ・ナラヤンCEO（筆者撮影）

「エクスペリエンスクラウド」が発表された

基調講演では、アドビのシャンタヌ・ナラヤンCEOが、これまで「Adobe Marketing Cloud（マーケティングクラウド）」と呼ばれてきたマーケティング支援アプリケーション群を「Adobe Experience Cloud（エクスペリエンスクラウド）」へ昇華させたことを発表。これまで提供してきたマーケティングに、分析と広告を加え、顧客体験中心にフォーカスしたビジネス作りの重要性を訴えた。

アドビは同社のビジネスを大きく3つの領域に分け、それぞれをクラウド型でサービスを提供してきた。最も印象が強かったのは、PhotoshopやIllustratorといったアプリを擁するCreative Cloud（クリエーティブクラウド）。そしてAcrobatを核とするDocument Cloud（ドキュメントクラウド）だ。これらに加えて、デジタルマーケティングから顧客体験中心へとその領域を拡げるExperience Cloudが加わる。

これらには、アドビが投資を進める人工知能・機械学習「Adobe Sensei（アドビセンセイ）」も深く関与する。またExperience Cloudは、クリエーティブ、ドキュメントの各クラウドとの連携を行いながら、企業に対して顧客体験中心ビジネスへの移行を促すことになる。

また、マイクロソフトとの提携を強化し、マーケティングとCRM（顧客関係管理）の連携などを図る。

Adobe Summitでは、アドビのソリューションを活用して成長するさまざまな企業の事例が登場する。その中から「顧客体験中心ビジネス」（Experience Business）を学ぶことができるのが最大の特徴だ。

基調講演では、米国携帯電話業界第3位へと急成長を遂げたT-Mobileや「選手一人ひとりがマーケッター」としてエモーショナルなマーケティングを行うNBAのほか、ナショナルジオグラフィック、インテルといった企業がその取り組みを紹介した。

アドビが提唱する「顧客体験中心ビジネス」とはいったい何なのか。