｢禅｣デスク、顧客サービス廉価請負で攻勢 米ITベンチャーZenｄeskのCEOに聞く

すでに2011年頃からグローバル企業の一部が私たちのサービスを利用してくれていましたが、むしろ私たちがターゲットとしているのは中小企業です。現在、日本でもっとも大きな展開事例は120シート（１シートはカスタマーサービス担当者１人に相当）ですが、ほとんどの企業は20シート以下です。

日本市場とのロマンスは始まったばかり

日本はもともとカスタマーサービスの質が高い国ですが、企業とその顧客とのやりとりの多くはどんどんネットに移行しており、これは企業にとっては新たなチャレンジです。私たちのサービスはこうした企業のニーズにきちんと応えられると考えています。

――日本事業での目標はありますか。

ロマンスは始まったばかりなので（笑）。しかし、真剣なおつきあいをしたいと思っています。日本企業の心をつかむのは１日では難しいでしょうから、時間をかけて忍耐強くやっていこうと考えています。労力を費やしてもそれだけの見返りがあると考えています。

――近年、ビックデータの活用が注目されていますが、ゼンデスクの場合、貴社が自らの顧客のデータを活用できるだけでなく、顧客企業がその顧客のデータを活用するといったことも考えられます。将来的にこうしたビジネスを展開する考えは。

非常に興味深いポイントで、私たちはまさにこうしたデータを扱ううえで非常によい位置づけにいると考えています。すでに顧客企業に対しては、同業他社と比べてカスタマーサービスの質がどの程度なのか、ということを分析できるサービスを提供しています。たとえば、ソフトウエアを提供しているところであれば、その企業と同規模かつ同じ地域で事業展開をしている企業の中で、レスポンスレートやお客様満足度といった総合指標においてどのような位置づけにあるのかを見られるようになっています。

ただし、これだけではなく、ビックデータというのは非常に興味を持っている分野で、いずれもっと多くのことをお話できるようになると思います。