複合機保守サービスから見えてくる未来 コニカミノルタジャパン
ソリューション&サービス事業企画部長
杉本孝一
顧客企業の業務改革や価値創造を支援
コニカミノルタは、2016年度を最終年度とする中期経営計画「TRANSFORM2016」を推進する中で、働き方変革等の自社実践を進め、そのノウハウを活用し、顧客のデジタルワークフロー改革を支援すると標榜してきた。
また、複合機やヘルスケアなどの事業体を統合し、ワンストップでサービスやソリューションを提供するため、コニカミノルタジャパン株式会社を設立。16年10月には、顧客接点を一本化し、ソリューションサービスや保守サービスをより迅速、かつ的確に提供できるようにするためソリューション&サービス事業本部を発足させ、体制を一層強化した。
「ネットワークに接続され、多様な機能を果たす複合機は、企業活動の中でますます重要な役割を担うようになってきています。ICTやAI技術の発展により、ビジネスパーソンの働き方の進化や業務価値の向上が必要な時代において、複合機の役割も高まっていくと確信しています。だからこそ複合機の保守サービスを通じて、お客様の業務改革や価値の創造を支援していくのです」
コニカミノルタジャパン株式会社ソリューション&サービス事業本部ソリューション&サービス事業企画部長の杉本孝一氏がそう語る。
実現するコンタクトセンター
コニカミノルタでは10年以上も前から、CSRC（複合機遠隔診断システム）の技術を用い、顧客が使っている複合機の使用状況を把握してきた。1カ月間にどれくらいのトナーを消費するか、どのサイズの紙を最もよく使うか、スキャナーの利用頻度はどのくらいか等々のデータを収集し蓄積してきたのである。また、いつ、どの顧客からどんな要望があり、どんな問題が発生し、どのように処理したかというサービスヒストリーのデータも蓄積し、データベース化している。
「遠隔診断によって、お客様ごとに、いつ頃トナーを補充すればいいかなど、部品の消耗度もわかるようになります。それにより、メンテナンスが必要になるタイミングに合わせてCE（カスタマーエンジニア）がお客様を訪問できるようになりました」（杉本氏）
