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売上アップに貢献するコールセンターにするには

セールスフォース・ドットコム

あなたは「コールセンター」と聞くとどのようなイメージを思い浮かべるだろうか。おそらく多くの人は、苦情や問い合わせ対応のための窓口という印象に過ぎず、売上アップに貢献するとは思わないだろう。

しかしコールセンターは顧客接点の最前線に位置し、顧客体験の重要なチャネルを担っている存在だ。コールセンターに届くさまざまな声に的確かつ迅速に対応することは、これからの企業にとってますます重要度が増してくる課題なのではないだろうか。

コールセンター業務改善に豊富な実績を持つラーニングイット代表取締役社長の畑中伸介氏は、「お客さまから電話がかかってくるコールセンターには、お客さまのロイヤルティやエンゲージメントを強化させるビジネスチャンスがある」と、コールセンターのビジネスにおける意義を強調する。

実際、コールセンターをビジネスチャンスに生かしている企業も存在する。それが不動産情報サイト「HOME'S」を運営するネクストだ。

ネクストでは、「住まい探しのサポートセンター」というコールセンターがあり、「HOME’S」の操作説明をはじめ、住まいに関する相談全般などを行っている。しかし、コールセンターの運営責任者である廣川寿氏によると、廣川氏が着任したときはコールセンターの役割がはっきりせず、管理者が長年の「勘」に頼った判断をしてしまうなどの課題もあったという。

そこで廣川氏はコールセンターの改善に着手。「大切なお客さまの情報を漏らさず記録する」(廣川氏)ことで、顧客の声の定量化に取り組んだ。データを集め、生産性や活動量、成果といった指標を可視化し、全オペレーターに周知する仕組みを整備したという。その結果、ネクストでは営業への送客数が、2016年3月には前年比約5倍の成長を遂げることができたそうだ。

下のバナーからダウンロードできるPDF『売上増につなげる「攻めの」コールセンター構築法』では、畑中氏と廣川氏が対談。日本におけるコールセンターの現状や課題、コールセンターの問題を放置することによる機会損失の考え方などを解説するとともに、廣川氏が手掛けたコールセンター改善の取り組みを紹介している。

畑中氏は、「コールセンターはコストセンターではありません。顧客体験(CX)において最も重要なチャネルの1つです」と語る。コールセンターをビジネスに貢献させたいとお考えの方は、参考にされてはいかがだろうか。