働く人を追い詰める｢過剰品質｣というワナ 再配達や年中無休の｢代償｣

ネット販売をする側も苦労している。

都内にあるアパレル企業では、通販事業者に購入者の問い合わせには24時間以内に回答するよう求められ、社員と役員が交代で土日や祝日も出勤するようにした。確かに、アマゾンの出品者向けサイトにはこうある。

「お問い合わせは、週末や祝日を含め24時間以内に回答してください」

アパレルの男性（49）は言う。

「そこまでしなければいけないのか、と疑問に思います」

年を追うごとに過剰になるサービスと、実態を知らずにそれに甘える消費者。同じことは、小売りの世界でも起きている。

大手スーパーが経営する地方都市の大型ショッピングモールに中古品売買の店を構える男性（59）。店の営業時間は、スーパーに合わせざるを得ず、朝9時から夜9時まで。しかも年中無休だ。夫婦と息子、パート2人で店を回すが、親類の結婚式や葬式にも家族全員では参加できない。盆も正月もなく、旅行も難しい。それでも、セキュリティーや顧客にとっての利便性などでメリットが大きく、スーパーを出ていけないという。

1日休んでもプラス

大型スーパー内で働いて37年。当初は休館日が年に36日あったが徐々に減り、00年に大規模小売店舗法が廃止されて閉店時間や休館日の規制がなくなった結果、現在は0日だ。長時間労働による日々の疲労に加えて売り上げ不振が続くと胃が痛み、食も進まなくなる。男性は、

「スーパーは大手2社の競争が激しく、現場の人たちに無理を押し付けている。百貨店、スーパー、コンビニにはそれぞれの役割があり、スーパーが年中無休で朝から夜まで店を開ける必要もないと思うんですけどね」

とぼやいた。

『日本の消費者はなぜタフなのか』の著書がある中央大学の三浦俊彦教授は、

「もはや知られたことですが、日本の消費者は商品やサービスへの要求が世界一厳しい」

と指摘する。そんな消費者がいたから日本の製造業は競争力をつけることができたのだが、

「日本企業は先回りして商品やサービスを開発することで、消費者を甘えさせてしまっている」

消費者の利便性向上や売り上げ競争のために、サービスは手厚くなる一方。だが、それを見直そうという動きも、少しずつ出始めている。

今年1月、百貨店最大手の三越伊勢丹ホールディングスが首都圏の伊勢丹、三越の計8店舗で前年まで初売りを行っていた2日の営業を取りやめた。従業員らの負担軽減が目的だ。5年前、老舗「虎屋」の黒川光博社長ら百貨店に出店している企業が「休業日を増やして」と申し入れていた。