事後レポ

企業の変革は、顧客から始まる!CX3.0時代のサービス・エクセレンス

ロイヤルカスタマーづくりをテーマにした「顧客ロイヤルティフォーラム 企業の変革は、顧客から始まる!」が東京・千代田区で開かれた。約250人の出席者を前に『顧客体験の教科書-利益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方(原題:Customer Experience 3.0)』の著者、ジョン・グッドマン氏ら専門家が講演。カスタマーエクスペリエンス分野で先進的な取り組みをしている企業が事例を紹介した。
主催:東洋経済新報社協力:ラーニングイット アイ・エム・プレス/スポンサー:セールスフォース・ドットコム ベリントシステムズジャパン 富士通コミュニケーションサービス/後援:日本マーケティング協会 日本ダイレクトマーケティング学会 顧客ロイヤルティ協会

あいさつ

畑中伸介氏
ラーニングイット
代表取締役社長

グッドマン氏の著書を翻訳したラーニングイットの畑中伸介氏は、1970年代の米国市場で日本メーカーの成功を支えた、欠陥品を出さないゼロディフェクト(ZD)活動に触れ「顧客体験向上へ、サービスのZDが始まっています」と語った。

基調講演
「Customer Experience3.0」へのご招待

ジョン・グッドマン氏CCMC(Customer Care Measurement and Consulting)
バイス・チェアマン

ジョン・グッドマン氏は、能動的・予防的なサービスで顧客の不安を除き、トラブルを回避する「カスタマーエクスペリエンス3.0」について語った。苦情を申し出ない顧客が多いため、実際のトラブル数はクレーム件数の5〜200倍も存在すると推定されることを踏まえ「顧客の実態を理解する必要があります」と強調。アンケート結果や苦情などから得た顧客データをCRMシステムに統合して使える形にし、顧客ロイヤルティに強く影響するMOT(決定的瞬間)を特定することの重要性を訴えた。また、不愉快な体験が、いかに離反や批判的クチコミにつながり、どれくらいの収益損失を出すか、を含めた顧客体験の全体像を見える化する手法を示し、サービスにはICT(情報伝達技術)を活用することを推奨した。

顧客事例講演

畠慎一郎氏
セールスフォース・ドットコム マーケティング本部
プロダクトマーケティング
シニアマネージャー

セールスフォース・ドットコムの畠慎一郎氏は、営業、サービス、コミュニティなどの顧客接点を強化し、顧客のライフサイクルに応じた対応を実現する「カスタマーエンゲージメントセンター」を提案。それを実現している企業としてネクストを紹介した。

顧客事例講演
Road to“x5”
HOME'S「住まい探しサポートセンター」における
業績急成長の「戦略」「技術」「情緒」を支えた「Salesforce」活用術

廣川寿氏
ネクスト
HOME`S事業本部
新UX開発部コンシェルジュ
UデスクG

不動産ポータルサイトのHOME'Sを運営するネクストの廣川寿氏は、セールスフォースを活用したコールセンター改革について語った。多種多様なコールを場当たり的に対応していた状況を変革するために、「お客様の良質な決断と行動創出のサポート」を提供価値として定義。さらに、セールスフォースに格納されていた応対記録約2万件を分析して、オペレーションを見直し、定量データでのプロセス管理を徹底した。その結果、送客率が劇的に改善、送客数は約5倍に増えた。廣川氏は「柔軟性の高いセールスフォースを活用することで、朝令暮改を恐れずPDCAを素早く回し、オペレーションを進化させてきました。今後もお客様と一緒に最良の決断を探すコールセンターを目指します」と語った。

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