ツイッターの顧客対応ツールが好評なワケ ｢まるで会社の受付デスクのように使える！｣

以前は、@DeltaAssistという別のアカウントを使って、予約変更、フライト情報、空港情報、そのほかのサービスをリアルタイムで顧客に提供していたという。だが、同社は2016年4月、すべてをひとつのアカウントに集約することにした。

「顧客が必要とするすべてを、ひとつの場所から提供できるようにしたいと考えた」と、カスタマーケアおよびソーシャルメディア担当マネージャーのタミー・ダンカン氏は語る。

Twitterを必要としないブランドも

当然のことだが、すべてのブランドがこの新機能を利用しているわけではない。また、すべてのブランドがTwitterをカスタマーサービスツールとして積極的に利用しているわけでもない。

たとえば、化粧品企業のベネフィットコスメティクスでは、Twitterから寄せられるカスタマーサービス関連の問い合わせの数が、カスタマーサービス専用アカウントを必要とするほど多くなったことは一度もない。@TMobileのほかに@TMobileHelpを運用しているTモバイルとは、事情が違う。

「現時点では、自社アカウントをサポート専用アカウントにする計画も、サポート時間を延長する計画もない。我々の大きな目的は、『Benebabes』（ベネフィット製品のファン）にさまざまな話題を提供して彼らと交流することであり、Twitterアカウントをサポート窓口として限定的に利用することではない」と、ベネフィットでソーシャルメディアマネージャーを務めるジンジャー・ペルツ氏は語った。

Tanya Dua（原文 / 訳：ガリレオ）

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