営業、マーケティング、
顧客サービスのすべてがつながる
最高のパフォーマンスを支えるサービス・オペレーション改革とは

ケーススタディII
現場解決力を向上する
社内サポートセンターの新しい仕組み
確実に成果の出るナレッジ共有の実践

日本ビジネスシステムズ（JBS）
システムインテグレーション
統括本部マネージドサービス
本部長
岡本 健氏

日本ビジネスシステムズ（JBS）の岡本健氏は、顧客と接するエンジニアらからの問い合わせに対応する社内サポートセンターのナレッジ集約・デジタル化の取り組みを紹介した。

従来のメールでのやりとりでは、過去の履歴が埋もれて活用できず、類似の質問が繰り返される課題があった。そこで、JBSは、マイクロソフトのサポートポータルのクラウドサービスを導入。ポータルを介してやりとりが蓄積され、ナレッジが活用しやすくなったことで、質問者側の自己解決を促進、センター側の生産性も向上した。ポータル内の行動分析や、アンケート機能を利用したフィードバック取得で、より効果的な改善も期待できる。

岡本氏は「競争力の源泉である社内ナレッジ活用のシステムはパートナー企業にも紹介したい」と話した。

ケーススタディIII
保守対応はスピードが〝命〟。
顧客のビジネスに「安心」を提供する、
OKIカスタマアドテックのサービス・オペレーション改革事例

沖電気カスタマアドテック
カスタマサポート
センター部長
新井 宏氏

OKI製品やマルチベンダシステムの保守サポートを担うOKIカスタマアドテックの新井宏氏は、システム再構築による同社のサービス・オペレーション改革について話した。同社は、カスタマサポートセンター、サービス拠点、エンジニアのシステムが別々で、3者間の円滑な社内情報共有ができていなかった。そこで、各部署のサブシステムを基幹システムにつなぐサポートサービス提供基盤の統合を実施。依頼内容や保守員の位置情報をまとめて把握して作業を手配したり、モバイル端末で保守員が作業報告できるシステムを導入。バラバラだった受け付け支援システムも統合した。新井氏は「IoT関連サービスの進化、コミュニケーターのモチベーションアップの仕組みを充実させ、お客様に安心を迅速に届ける改革を進めたい」と述べた。

ケーススタディIV
年間100万件の問い合わせ情報が、顧客サービス向上の原動力となる

膨大な顧客情報の集約、活用はどのように実現できたのか？大東建託の顧客サービスを支える『Dynamics CRM』の導入前、導入後の世界

大東建物管理
経営企画室
経営企画課課長
秋本 題也氏

大東建託グループで賃貸住宅管理を担う大東建物管理の秋本題也氏は、CRMシステム導入について語った。同グループが受ける問い合わせは年間100万件以上と膨大な数に上るのに加え、窓口が全国186営業所に分かれ、建物オーナー営業、入居者募集営業、建物管理の顧客と接する3職種間の連携も不十分だった。そこで、顧客情報を一元管理するマイクロソフトの 『Dynamics CRM』を導入。問い合わせ履歴共有、CTI連携による電話番号を使った顧客情報自動参照、処理完了日数などのデータ分析を可能にした。首都圏の一部から段階的に導入、全国展開を成功させた秋本氏は「導入パートナーのSCSK社の支援も受け、営業所の声に応え、使いやすさを追求したことがカギでした」と述べた。