｢デジタル変革｣が企業の成長を加速させるワケ Microsoft Dynamics CRMの実現する新しい顧客との向き合い方
デジタルで様変わりする市場
生き残るには「変革（トランスフォーメーション）」が必要
昨今のビジネスにおけるトレンドとして真っ先に挙げられるのがデジタルによる変革、いわゆる「デジタルトランスフォーメーション」だ。企業のCEOの86％がデジタル技術の利用をけん引することが重要と考えており、デジタル技術を通じて競争優位を築くことを明確なビジョンとして挙げている。一方で「デジタルディスラプション」という言葉が示すようにデジタル化の波はあらゆる産業で既成産業の破壊を引き起こしており、いまやデジタルを活用できるか否かは全ての企業にとって生き残りをかけた重要なファクターになってきているのだ。
いくつか業種を例に出して説明しよう。流通・小売業ではオンラインにおける売上が増加する一方で、既存店舗の売上げは年々縮小している。人口減少や車離れも一因となり顧客離れが加速するなかで顧客獲得コストは増大しており、いかにオムニチャネルを形成し顧客との接点を築いていくか、よりよいカスタマーエクスペリエンスを提供しロイヤリティを高められるかが今後の生き残りの鍵となる。製造業も同様であり、コモディティ化に伴い企業間の競争が過熱、サプライチェーンも複雑化する中でいかに顧客の満足度を向上させられるか、BtoBビジネスも含め顧客とのつながりが一層重要なものとなるのは間違いない。保険などの金融業ではネット対応が他業種と比べいち早く進み、店舗や代理店などの「オフライン」とネットの「オンライン」でオムニチャネルが形成されている。今後は顧客のことをどれだけ知っているか、顧客とのつながりを広げ継続的にエンゲージすることで満足度をどれだけ高められるかが求められていくだろう。
三沢 新平
だがデジタルトランスフォーメーションの重要性は理解していても、多くの企業では収集したデータをうまく生かせていないのが現状だ。「本来であれば『売上を伸ばす』『コストを削減する』といったゴールが先にあり、そこに向かってデータを活用するのが正しい形です。しかし大半の企業ではそうした方程式を持たず、集めたデータをどうするか試行錯誤を繰り返しています。なぜ顧客を知る必要があるのか、それによってどのようなメリットを享受できるのか理解した上で、ロジックを組み立てていくことがデジタルトランスフォーメーションの成功には不可欠なのです」（三沢氏）。
顧客との関係構築に欠かせないツール
Microsoft Dynamics CRMが選ばれる理由
マイクロソフトではデジタルトランスフォーメーションに欠かせない統合型CRMツール「Microsoft Dynamics CRM」を提供している。Microsoft Dynamics CRMは顧客情報管理の基本機能に加え、営業活動を管理するための機能を搭載する「営業用モジュール」とキャンペーン管理や見込み顧客管理など、リード獲得のための各種機能を搭載する「マーケティング用モジュール」、そしてコールセンターやフィールドサービス業務を支援する各種機能を搭載する「顧客サービス用モジュール」によって構成され、その使い勝手の良さと容易にカスタマイズできる柔軟性から世界40地域の37万5000社、600万人を超えるユーザーに利用されている。
濱村 五郎
Microsoft Dynamics CRMによってデジタルトランスフォーメーションを果たした一例として濱村氏はカスタマーサービスの事例を紹介する。「問い合わせの内容をリアルタイムで分析し、対応するFAQやトークスクリプトを表示することで的確かつスムーズな顧客対応を可能にしています。管理者は会話の内容をテキストによってリアルタイムで把握することができるので従業員のコーチングに活かすことができ、また『クレーム』など特定のキーワードが発せられたときや、問合せ経過時間などによってアラートがあがるなど、いち早く対応することができます」。
岡本 輝紀
他にも保守が必要な製造業の例として、岡本氏は世界的な水処理技術企業のエコラボのデジタルトランスフォーメーションを挙げる。「エコラボでは全世界3万6千カ所の水処理施設に設置されたセンサーからマイクロソフトのクラウドにデータを吸い上げています。そしてそのデータをクラウド上の Power BI で可視化・分析し、Microsoft Dynamics CRMによって顧客情報や保守を管理、実行しています。これにより、業務の迅速化と効率化を促進し、より良いサービスの提供と収益性向上に役立てています」。
数あるCRMツールの中でMicrosoft Dynamics CRMが選ばれる理由について小島氏は「提供形式の柔軟性」「品ぞろえの豊富さ」「スムーズな連携」の3点を挙げる。それぞれについて詳しく解説しよう。
小島 佳代
まず「提供形式の柔軟性」について。クラウド型のCRMツールが世にあふれる一方で、データは自社内で保有したいという企業もいまだに多い。そこでMicrosoft Dynamics CRMでは顧客のニーズに合わせてクラウド型と自社設置型（オンプレミス）の2形態のいずれかもしくはハイブリッドで利用できる。また、多彩な標準機能に加えて必要な追加機能ごとに必要分のライセンスを追加することができる。（小島氏）。
次に「品ぞろえの豊富さ」について。マイクロソフトではクラウド基盤としてのMicrosoft Azureが提供するモバイル開発プラットフォーム、データストレージ、AIによる予測や直感的な可視化を可能にするPowerBIなどの分析ツール、IoT、ExpressRouteによるプライベート接続を利用でき、企業が必要とするソリューションの道具だてが準備されている。また、国内外のMicrosoft Partner Networkに加入する業種・業務ソリューションパートナーが実際に稼働させている豊富なソリューションの中から選択して試すこともできるのが特徴だ。
最後に「スムーズな連携」。Microsoft Dynamics CRMはエクセルやOutlookメールといったOffice 365のサービスとシームレスに連携し、Skypeによる電話・チャット・オンライン会議の他、企業内SNS、ポータル機能もMicrosoft Dynamics CRMでダイレクトに利用できる。インターフェースも馴染みのあるOfficeアプリケーションに近いデザインが採用されているため、習熟にかかる時間を短縮することができる。
こうした点が評価され、Microsoft Dynamics CRMは日本生命や日本郵政といった日本を代表する企業でも多く採用されている。「お客さまからはマイクロソフトのことを単なるビジネスパートナーという枠を超えた存在だという評価を頂戴することが、以前に比べて本当に増えています。お客様とともに、マイクロソフト自身もトランスフォーメーションしていることを強く実感しています」（岡本氏）。ビジネスをコミットするサポーターとして共に課題を解決する。そうしたマイクロソフトの顧客との向き合い方は、多くの企業で見られる「サービスを納品して終わり」というあり方と一線を画する。小手先のCRM導入に終わらずビジネスの変革を全面的にバックアップする。そうした姿勢がMicrosoft Dynamics CRMの選ばれる一番の理由かもしれない。
デジタルトランスフォーメーションを体感できる
Microsoft Foresightイベントを9月6日と7日に開催
マイクロソフトでは最新ソリューションの紹介をはじめ、デジタルトランスフォーメーションが企業にどのような価値をもたらすか、ビジネスがどのように変化していくかといったことを具体的なビジネス事例や体験機会を基に紹介するイベントを定期的に開催している。次回のイベント「Microsoft Foresight」は、ビジネスリーダー対象としては同社最大級の催しであり、9月6日と7日の2日間に渡ってウェスティンホテル東京で行われる。
Microsoft Foresightでは
・マイクロソフトで実際に行われているマシンラーニングやAIといった先進テクノロジーを活用した営業管理の導入と売上予測手法に関するセッション
・顧客サービス部門においても生産性の向上が求められる今、最先端の事例を紹介する「オンサイト保守（フィールドサービス）の進化」のセッション
などをはじめ、興味深い数多くのセッションが行われる。先進的な企業で行われているデジタルトランスフォーメーションの実例は、これから取り組みを始めようと考えている企業にとっても有用なインサイトになるはずだ。イベントの詳細はMicrosoft Foresightのサイトで確認して欲しい。
変化の激しい市場で勝ち抜くにはデジタルトランスフォーメーションが今後不可欠になることは間違いない。しかし現実にはどのように変革を推進し活用していけばいいか悩む企業も多いだろう。Microsoft Foresightでは実際の事例をふんだんに盛り込むことで、次に取るべきアクションまでを具体的に提示する。また直接セッションの登壇者やマイクロソフトの担当者から話を聞く機会も設けられているので、そこから新たなインサイトを得ることもできるはずだ。ぜひMicrosoft Foresightで得た知識やノウハウを活用し、あなたの会社でもデジタルトランスフォーメーションを加速させて欲しい。
