なぜ羽田空港は｢世界で一番清潔｣なのか？ 清掃スタッフ700人の指導役が語る｢秘密｣

できれば身のこなしも軽やかに。「やさしい清掃」とは、見た目にも心地よいこと。ある程度、パフォーマンス的な要素も意識する必要があります。

お客さま満足を考えながら仕事を

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清掃員はお客さまによく空港のことを尋ねられます。入社時には全員に「よくある質問」という小冊子が渡されます。清掃員であっても、それにしっかり目を通し、お客さまをご案内できるようにしておくのも、仕事の1つです。

ある時、年配のご夫婦がとても困った様子で私に「ANAの搭乗口にはどうやって行けばよいかわからない」と声をかけました。

羽田空港は、第1旅客ターミナルが日本航空（JAL）系列、第2旅客ターミナルが全日空（ANA）系列と分かれています。ANAにお乗りになるのであれば、第2ターミナルになりますが、ここは第1ターミナル。残念なことに逆側に出てしまわれたようです。電車やモノレールの改札口を間違えなければ迷いませんが、羽田に慣れていないお客さまの場合、そういうケースが少なくありません。

反対側に出ても、地下でつながっています。いったん下のフロアにいけば、時間はかかるものの、目的の場所に到着できます。しかし、道順を説明して、お2人だけで向かっていただくのも心配でした。清掃の途中だったので迷いましたが、仲間に連絡を入れ、第2ターミナルまでご一緒することにしました。荷物もお持ちですし、また、迷子になったりするとお気の毒だと思ったからです。しきりに恐縮されましたが、とてもほっとしたご様子でした。無事に向こうに送り届けると、「ありがとう」と何度もお礼を言われ、やってよかったと思いました。

清掃員によっては、「お客さまをご案内することは自分の仕事ではない」
という人もいます。確かに私たちの本業は清掃です。しかし、何のために清掃をしているのでしょうか？ 働く側にとっては、生活のため、おカネのためかもしれませんが、そもそもお客さまに気持ちよく空港をお使いいただくために、会社は清掃員を雇っているのです。汚れた場所をきれいにするのは「気持ちのよい空港」にするための手段の1つ。服装、身だしなみ、言葉遣い、お客さま対応。すべてクリアできてこそ、プロの清掃員だと私は考えています。

自分のステージを美しくみがきあげると同時に、いつでもお客さまをご案内でできるようにしておく。それもまた、「優しさ」のひとつです。お客さま優先で行動するのは当たり前だと思うのです。