私のサービス論 「サービスとは、便利で身近でわかりやすいこと」

私のサービス論 「サービスとは、便利で身近でわかりやすいこと」

サービスがサービス産業の専売特許であったのははるか昔の話。今やサービスは、あらゆる産業にとって最優先課題になっている。日本の名だたる企業のトップたちは、「サービス」をどう定義し、具体的にどのようなサービスを実践しているのか?各社のトップに聞いた。
(『週刊東洋経済8月11日・18日合併号の特別版』)

Q.御社にとって、「サービス」とは何ですか?

 気持ちよくご利用いただけること。便利で身近であること。わかりやすいこと。そして、安心してお取引きいただけることです。

Q.御社のサービスの具体例を教えてください。

 主に以下のようなサービスを実施しています。

・国内営業店全店を改装し、お客様に“ゆっくり・じっくり”相談できる店構えを実現。全店改装に合わせ物理的に設置可能な店舗は、EVや昇降用リフトを設置するなどバリアフリー対応をしています(例:梅田支店→車椅子のまま2階に移動できるよう店内にリフトを設置)。

・また、全店にサービス介助士の資格をもった職員を配置し、高齢者・障害者のお客様のご来店・お手続きのお手伝いを行います。

・自社ATMはもちろん、郵便局ATM、コンビニATMの入出金(時間内)手数料無料。自社以外のアクセスポイントは大手金融機関トップクラスです。(参照;入出金(時間内)手数料無料の自社以外のアクセスポイント数は、2006年3月末時点で、郵貯26297台+コンビニ(イーネット)6208台=32505台)

・郵便局ATM、コンビニATMの時間外手数料、インターネット振込手数料を無料化した無通帳口座(ユアパートナー)の取り扱い。

・投資信託に新システムを導入し、お客様の書類記入を簡潔化。(約定内容が印刷され、お客様は内容ご確認の上、著名・捺印するだけ)

・ATMを生体認証機能付きICキャッシュカード対応とし、類推されやすい暗証番号へのアラーム機能を付与。

・各支店でユニークな無料セミナーを多数開催。(ワインの楽しみ方、世界一周旅行、お別れ(葬儀)の方法等)

 Q.サービスを定着・向上させるために、どのような取り組みを行っていますか?

 当社顧客および他社顧客に当社のCSモニターをお願いし、当社サービスの充実度を3ヶ月に1回の頻度で調査しています。また、「お客様サービス推進室」に寄せられるお電話、店頭備え付けの「お客様の声ハガキ」にて頂く声を改善に活かしています。

 教育面では、お客様の言葉にされないニーズを満たすための意識強化研修、テーマパーク研修、ロイヤルティ研修、コンシェルジュ講演研修などを実施し、リテール部門長賞を設け、店部の地道な活動(お客様の声を集める活動、店舗改善活動等)を顕影しています。
 
森田豊(もりた・ゆたか) 
1943年大阪府生まれ。京都大学法学部卒業後、住友信託銀行入社。2005年6月に社長に就任。

関連記事
Topic Board トピックボード
人気連載
Trend Library トレンドライブラリー
  • コメント
  • facebook
0/400

コメント投稿に関する規則(ガイドライン)を遵守し、内容に責任をもってご投稿ください。

Access Ranking
  • 1時間
  • 24時間
  • 週間
  • 月間
  • いいね!

※過去48時間以内の記事が対象

※過去1ヵ月以内の記事が対象

※過去1ヵ月以内の記事が対象

※過去1ヵ月以内の記事が対象

※週間いいね数のランキングです。

トレンドウォッチ
最強コスパで選ぶ保険

保険料というコスト、保障というパフォーマンス。2つのバランスを考えたコストパフォーマンス・ランキングでわかる最強の保険選び。注目の新商品から保険見直しの裏技まで紹介。