｢背中を見て覚えろ｣では生産性は上がらない サービス業こそ｢脳で汗をかく｣ことが必要だ

杉元：よく社内でも話すのですが、甲子園で勝ち抜く勝ち方と、プロ野球のリーグ戦で戦う勝ち方とは違うと思っています。サービス業は、どちらかというと甲子園型が多いのではないでしょうか。エースで4番のひとりの投手力と打力にかなり頼った戦い方をしていると、その人の体調によってパフォーマンスが変わってしまいます。

甲子園型ではなくプロ野球型の人材育成

杉元：われわれの業務に置き換えると、その人のコンディションやその人のレベルによって施設のサービスレベルや「感動」提供のレベル、お客様に対するプレゼンテーションも業績も変わってくる。絶対にひとりに頼る経営をしてはいけないのです。属人化してはいけないのです。

山口英彦（やまぐち ひでひこ）／ グロービス経営大学院教授。東京大学経済学部卒業、ロンドン・ビジネススクール経営学修士（MBA、Dean's List表彰）。 東京銀行（現三菱東京UFJ銀行）、ボストンコンサルティンググループを経て独立。その後グロービスに加わり、同社の経営メンバー（マネジング・ディレクター／ファカルティ本部長）を務めながら、戦略立案や新規事業開発、営業・マーケティング強化の支援や指導をしている。また豊富なコンサルティング経験をもとに、経営戦略分野の実務的研究に従事。米国のStrategic Management Society（戦略経営学会）のメンバー。著書に『サービスを制するものはビジネスを制する』など多数

次を担えるようなエースを複数つくっていって、その人たちがしっかりとチームをつくっていくという、リーグ戦の戦い方というか、先発が5人いるからローテーションが回るという、そういう経営をするのが、最終的にはサービスの安定性や、パフォーマンスを高い状態で維持することになるのではないでしょうか。そこを私はかなり意識しています。

山口：最後に、日本のサービスにかかわる人たちにぜひメッセージを。

杉元：まず「おもてなし」についてですが、「おもてなし」が日本人だからできるということを、われわれは誇りに思いながらも、一方で日本という国やその素晴らしさというものを自己認識していくためにも、やっぱり、なぜ「おもてなし」ということが日本で再現できているのかということを科学的、ビジネス的にちゃんと理解することが重要だと考えています。

人口が減っていく日本で、ひとりひとりの生産性を上げていくためには、お客様のリピート率を上げていくしかありません。そのためには、お客様にリピートしていただく仕組みをつくること以外にはないのです。

山口：どうもありがとうございました。

（撮影：梅谷秀司）