旅行業界で働く人々のホンネ--見るとやるでは大違い、なかなかツライ裏事情《特集・日本人の旅》
このアンケートの評価は日給の査定対象にもなるんです。お客は「おカネ払ってるんだから、１００％楽しくて当たり前」と思ってる。「ホテルでお湯が出ない」「食べ物が合わなかった」、果ては「ずっと雨降りだった」まで減点要素になっていく。成田で満面の笑みで別れたのに、戻ってきたアンケートには辛辣な言葉が並んでいたりして、人間不信になったりする。うつとか精神的に参ってしまう人も多いですよ。
下手すりゃ２４時間仕事なのに日給は安いし、完全な３Ｋ。僕の同期は１００人いたけど、１年後に残ったのは２～３人でした。あこがれで入ってきて、「これじゃ生活できない」と現実を知ったり、体壊したり。辞めても、新人がすぐ補充できるから、「あそう、ご苦労さん」でおしまい。もちろん手当なんてなし。使い捨てです。残ってる人間は、お客さんからの「楽しかった」「また一緒に行きたいわ」なんていう声に張り合いを感じ、満足してもらうことに喜びを味わえる人だけですね。
●旅館コンサルタント（４０代）
いい旅館、悪い旅館というのは結局、経営者の姿勢で決まる。集客をネットや代理店に依存している旅館はまずダメだね。サイドビジネスで美術館なんか開いちゃった旅館もダメ。いちばんわかりやすいのは、経営者がフロントに出てくるかどうか。ダメな旅館ほど、経営者がいつも留守だったり、奥の事務所から出てこないんだよ。
露天風呂付き客室のブームに乗って、どこもかしこも客室に露天風呂を付けたけど、温泉の湯は上層階に上げるのが難しい。上の階の客室まで露天風呂が付いていたら、それは温泉じゃないと思っていい。
●地方観光協会元幹部（６０代）
地方ほど封建社会だから、旅館の主人は地元の有力者だし、若だんななんてそこの「坊ちゃん」。だから旅館の考えることはズレてることが多いんだ。客の気持ちがわかる主人がいかに少ないことか。
観光地が元気になるには、地元が一丸とならないとダメです。誰かがリーダーシップを取ればいいなんて、そんな簡単なものじゃない。小さな世界だから足の引っ張り合いはつねにあるし、リーダーは目立っちゃいけないんだ。うちの町でも美人女将（おかみ）の旅館ばかりメディアに出て、ほかの旅館からブーブー文句が出てくる。そんなときは「これでこの温泉街に来る人が増えればいいでしょう」となだめる役が必要。その役目は、彼らのことをよーく知ってて痛みのわかる人じゃないとなあ。大ブレークした某有名温泉のリーダーなんて、さも自分の功績みたいに本書いたり講演したりして、ほかの旅館はみな怒ってるよ。地域活性化で名を馳せたヨソ者連れてきてリーダーに立ててるところもあるけど、地元の痛みがわかる人じゃないと、みんなついてこないのが現実だよ。
（週刊東洋経済）
